Zara : mauvaise nouvelle pour les clientes de l’enseigne, qui vont devoir payer les retours en ligne

Dans l’univers du e-commerce, les marques tentent de se distinguer pour attirer la clientèle. Entre promotions et prestations offertes, les entreprises élaborent des stratégies pour fidéliser de potentiels acheteurs. Mais dans ce paysage marketé, un géant de la mode se décide à rompre les codes : Zara, grande référence du textile, annonce sur son site la fin de la gratuité des retours en ligne. Depuis le 28 avril, chaque renvoi coûte 1,95 € (somme déduite du remboursement).

Un bouleversement majeur dans un secteur où le retour gratuit est considéré comme un véritable outil commercial. Mais pourquoi ce choix de la marque ibérique ?

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Pourquoi l’enseigne Zara facture-t-elle les retours en ligne ?

Augmentation des retours : les conséquences de la pandémie

La fermeture des commerces lors de la pandémie a entraîné une explosion des ventes en ligne. Dorénavant, les acheteurs commandent directement sur les sites. Une pratique favorisée par les conditions de remboursement : la majorité des enseignes propose de retourner gratuitement les produits qui ne conviennent pas.

Désormais, les clients optent plus facilement pour le e-commerce en raison de la simplicité des procédures. Néanmoins, cet essor provoque des dérives difficilement contrôlables (tenue renvoyée après un seul usage, achats compulsifs, etc.).

Ces pratiques, très courantes, engendrent des coûts supplémentaires pour les marques. Des coûts qui impactent directement le chiffre d’affaires des entreprises. Pour lutter contre ces dérives, Zara décide donc de facturer les retours. Pour l’enseigne, l’objectif est clair : responsabiliser le client.

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Une logistique impossible

Gérer les retours est une étape délicate pour des enseignes comme Zara. En effet, le renvoi d’un article nécessite une prise en charge individualisée, contrairement aux livraisons. Si les distributions partent d’un seul et même entrepôt, les retours, eux, proviennent généralement de relais. Un fonctionnement qui engendre un acheminement déstructuré. De cette situation résultent d’importants soucis de stockage.

Un impact environnemental évident

L’un des avantages du e-commerce est de mettre en exergue un des sujets majeurs de notre époque : l’écologie. Acheminer tous les articles dans un même convoi évite une pollution massive. Les acheteurs ne se déplacent plus et n’utilisent donc plus leur voiture.

Cependant, avec les retours, la stratégie écologique s’effondre. En effet, l’augmentation des retours entraîne une demande de transports plus importante. Une réalité qui va à l’encontre de toute politique verte et durable. En facturant les retours en ligne, Zara tente de dissuader ses clients de renvoyer les articles trop facilement. En outre, l’enseigne espère également limiter le gaspillage et favoriser le commerce de seconde main.

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Facturer les retours, une stratégie efficace ?

L’annonce discrète de Zara résonne comme un coup de tonnerre dans le monde du e-commerce. Si les raisons de ce brusque changement de politique sont nombreuses (problème de logistique, surcoût des retours, démarche écologique, etc.), elles tendent vers un seul objectif : réglementer les ventes en ligne.

À titre informatif, sachez que cette facturation ne concerne que les retours en ligne. Les retours en magasin restent gratuits. Ce choix est révélateur de la stratégie adoptée par Zara : le géant de la mode tente de faire revenir les acheteurs dans des points de vente physique.

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Malheureusement, avec cette nouvelle, l’enseigne phare du groupe Inditex risque de s’attirer les foudres de quelques clientes. Mais surtout, cette annonce soulève une grande question : est-ce la fin des retours gratuits ?

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A propos de l'auteur
36ans et maman de 2 magnifiques enfants, je vous partage tous mes coups de coeur et mes découvertes mode, beauté, forme au fil de mes envies. J'y glisse également quelques conseils qui je l'espère, serviront au plus grand nombre.

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